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接客の極意


最近、接客において反省したことがあります。

それは中国でのある店での出来事がきっかけでした。
今までブログでも書いているように、中国の天然石市場での接客応対はかなり質が低いです。
今ではもう慣れっこになってあまり気にもしなくなりましたけど・・・。
※ただ、普通のサービス業ではそこまでではありません。ニッコリ笑顔は少ないものの、特に普通です。

通訳の方たち(男性)と食事が終わっての二次会の帰り、宿泊ホテルへ行くまでにもう一軒軽く飲みに行こうかと夜の街をうろうろしていたのです。
繁華街から外れたところだし、夜も9時30分でしたから人通りも多くはありません。
(この地域は割と治安はよい場所なので女性の一人歩きも珍しくはないところです)
暗めの大通りを歩いていると、ひときわ明るい店がありました。
見ると「お茶の専門店」でした。
ご存知のように中国はお茶も有名ですよね。
お酒を飲むところを探していた僕たちでしたが、しかしお茶もいいよね、と思い、その店に入ってみることになりました。


若い女性と男性スタッフがおり、何時までの営業ですか、と聞くと10時までといいます。
二人ともとても感じがよかったので、あと20分くらいだけどお茶を楽しむことにしました。
お茶といってもハープティまでさまざま取り揃えてあり、若い女性受けするような綺麗な店内での居心地はとても良かったです。

女性の方が店長だったのですが、僕たちが日本から来ていることを話すと、ひとしきり「お茶」について話してくれました。
初めて知ったのですが、中国の大学にはお茶の専門学科があり、彼女はそこでたくさんのことを学んだようです。
こちらが熱心に聞くものですから、僕たちがオーダーしたお茶以外とは別の銘柄を無料で試飲させていただけることになりました。
そのお茶を煎じる道具もそうですが、彼女のおもてなしをする動作と手順は初めて体験するものでした。

入れていただいたそれは、お茶の風味に柑橘系のハーブが混じったとても飲みやすく、僕が初めて味わうものでした。

中国では、小さな器に熱い茶を入れます。
二口で飲み干してしまえる量なので、なくなるとすぐに注いでくれるのです。
それを何度か繰り返すのがおもてなしのようです。
その間ずっとお茶の講義を聴いていて、それはとても勉強になりました。

気がつくと、閉店時間の10時を40分も過ぎているではありませんか。
ここまでサービスしてくれる店は、中国ではそうないと思います。

その夜は、彼女のお勧めのお茶も購入してとても良い気分でホテルへ帰りました。

彼女の何が良かったかというと、「自分が好きなものを人に語る時の目の輝き」です。
「ただ好き」というのが良く伝わってくるのです。
10時になって早く帰りたいであろうに、次に来ないかもしれない旅行者に熱心にお茶のすばらしさを語る・・・
そりゃ、だれでも購入しますよ(笑)
これ以上のセールストークはないのではないでしょうか。

思えば、天然石のショップを開店し始めた頃は自分もそうでした。
しかしいつの間にか、他の仕事が忙しすぎて「石を語る」接客時間が少なくなって来たように思います。
お客様が石のことを知る知らないに関わらず、石を伝える情熱がどうなのか、が大切な接客だと思い出した夜でした。

もしその店にお客さんがいたら、彼女も我々につきっきりで接客はできなかったと思います。
たまたま暇だったことも「縁」。
自分に向けられたメッセージだと思っています。
次に仕入れに行くときも、電車に乗ってあの店に行ってみようと思います。

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